Espero que estéis pasando un buen día lectores, hoy os voy a hablar de la atención al usuario las normas básicas y las distintas fases que podremos distinguir.
En este vídeo que dejo, lo explica de una manera breve, pero a continuación yo os explicaré lo que he aprendido en clase. https://www.youtube.com/watch?v=VYpGLtGqykw
En clase a parte de dar el tema, hemos trabajado en grupo creando unos casos prácticos y algunos compañeros han salido a exponerlos, así se ha visto de una forma mucho más real alguno de esos conceptos y nos han quedado más claros.
Las normas básicas al atender a un usuario son;
-Cortesía: Saludar al usuario cuando entra dando los buenos días, buenas tardes, etc o si estamos ocupados atendiendo a otra persona podemos saludarle con la mirada y decirles que le atendemos cuando terminemos para que el usuario no se sienta ignorado. Aunque la persona a la que atendamos sea un familiar no debemos darle un trato diferente.
-Amabilidad: Debemos ser amables siempre, aunque la persona a la que vayamos a atender sea alguien conocido, siempre le trataremos con profesionalidad.
En la imagen que adjunto se muestra como podemos tener una mejor actitud positiva tras el mostrador.
-Cordialidad: Tenemos que dar un trato sincero, no venderle cosas que realmente no le van a funcionar o no son las que el cliente pide.
-Respeto: No hay que tratar a los usuarios con superioridad ni hablarle de manera que no nos entienda, ni faltarles el respeto de ningún modo.
-Discreción: Si algún tema le resulta incómodo al cliente, debemos darle la privacidad que necesita, tampoco poner caras raras ni hacer gestos.
-Interés: Es importante para que las personas se sientan bien atendidas, tienen que sentir que realmente nos preocupamos de sus intereses y necesidades, pero nunca mostrando curiosidad.
La comunicación no verbal, puede ayudar mucho al usuario a sentirse cómodo, aquí dejo una imagen con los consejos más importantes.
Las fases también son importantes ya que si fallamos en alguna el usuario puede que el usuario no reciba la atención que necesita. Estas son las fases:
-Recepción del cliente: Esta fase es importante, ya que también es una de las normas básicas (la cortesía). Esta fase termina cuando le preguntamos en qué podemos ayudarles.
-Diagnóstico: Todas las fases son muy importantes, pero personalmente yo creo que esta es una de las que más importan, ya que debemos mostrar interés real, pensar en lo que el usuario quiere o necesita.
Por ejemplo; si un usuario necesita una crema facial, le preguntaremos que tipo de piel tiene, si prefiere una crema de día o de noche, si tiene alergia a algo por si tenemos que descartar algo por los ingredientes, etc.
-Prestación del servicio: En esta fase le mostraremos al usuario el producto, dándole las indicaciones de como usarlo, si hay alguna promoción y le preguntaremos si tiene alguna duda.
-Cobro y despedida: Cuando el usuario no quiera nada más le diremos el total con discreción y le daremos a elegir la forma de pago preguntando que prefiere.
La despedida será igual de amable que la llegada, si tenemos información sobre el problema que tiene podremos darle algunos folletos, decirle que se pase por la farmacia si necesita más información o lo que necesite.
-Seguimiento: En el seguimiento le podremos preguntar otro día que venga si está mejor, se fue al médico, si el producto le gustó... de manera que el usuario perciba que nos preocupamos.
Yo pienso que saber tener una buena atención al usuario es muy importante, ya que puede significar que ese usuario vuelva o no, pero lo más importante es que el usuario pueda mejorar el problema que tiene, que le recomendemos el producto adecuado o que se sienta bien cuando le atendemos. Hay que tener paciencia y saber tratar a los demás tanto detrás del mostrador como delante.
En este vídeo, aunque es algo largo, se muestra una buena y una mala atención al usuario: https://www.youtube.com/watch?v=1UtzvNJZIl4
Hasta aquí la entrada de hoy lectores, espero que os haya gustado.
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