miércoles, 27 de noviembre de 2019

Reclamaciones en la oficina de farmacia.

¡Buenas! Hoy vamos a comentar la resolución de conflictos y la gestión de reclamaciones en la oficina de farmacia, yo personalmente no he tenido ningún problema, pero si le pregunté a algunas personas cercanas y me comentaron su experiencia. 








Está en nosotros la casilla que marque el usuario.



Yo no sabía casi nada sobre este tema, pensaba que las farmacias estaban obligadas a tener hojas de reclamaciones y que si un producto estaba abierto no se podía hacer la devolución

En este blog, explica como gestionar conflictos y reclamaciones, lo explica de una forma fácil de entender y es rápido de leer; https://www.elblogdemiguelangelgarcia.com/como-gestionar-conflictos-y-reclamaciones/

Ahora he aprendido que hay muchas maneras de solucionar un conflicto y que la hoja de reclamaciones debe ser la última opción del usuario, debemos intentar que se vayan satisfechos y contentos con el trato, pedir siempre perdón y ofrecerle alternativas que puedan resultarles agradables. Pero si después de todo esto siguen insatisfechos y quieren poner una hoja de reclamaciones, si disponemos de ella se la tendremos que dar y explicarle como su funcionamiento, donde entregarla y ayudarle si tiene alguna duda.




La blanca, es la original, es la que se queda el usuario.


La verde también se la queda el usuario, pero esta tendrá que llevarla a la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor).
Después de llevarla, el usuario recibirá respuesta en unos diez o quince días.


La rosa, después de haber sido rellenada por el usuario debe quedar en la farmacia.










https://www.ocu.org/salud/medicamentos/informe/farmacia-consumidores#

En clase hemos trabajado esto haciendo simulaciones, a mí así me ha quedado mucho más claro ya que podemos ver situaciones más reales que si solo lo habláramos.


sábado, 16 de noviembre de 2019

HABILIDADES SOCIALES

Hola lectores, hoy voy a hablar sobre las habilidades sociales, cosa sobre la que creía saber más pero me he dado cuenta de que me quedaba mucho por aprender.

Antes de empezar este tema pensaba que las habilidades sociales era la capacidad de relacionarse con los demás y que algunas personas nacen con algunas capacidades y otras las desarrollan a lo largo de la vida, ya sea con la educación que le dan en casa o las cosas que va aprendiendo.

Desde mi punto de vista tengo que mejorar muchas cosas de mí y mis habilidades sociales, ya que me cuesta muchísimo relacionarme con los demás. Tengo empatía y también sé escuchar a los demás pero creo que lo podría mejorar, me disculpo cuando es necesario, comparto y ayudo en lo que puedo.
Tengo que mejorar el tener tanta vergüenza, ya que a veces me impide hacer muchas cosas. La asertividad es otra de las cosas que tengo que mejorar, ya que normalmente tengo una actitud pasiva, y lo correcto sería tener una asertiva, que sería un comportamiento entre la actitud pasiva y agresiva. Hay demasiadas conductas que entran dentro de las habilidades sociales y creo que podría mejorar en muchas de ellas.

-Este vídeo que adjunto, es interesante para entender algunas cosas sobre las habilidades sociales: https://www.youtube.com/watch?v=xK0P6CGWV58
-Aquí podréis ver como mejorar algunas habilidades sociales: https://www.youtube.com/watch?v=keFew75NHRk


De la empatía he aprendido que es muy importante saber ponerse en el lugar de los demás, ya que todo el mundo no siente las cosas de la misma manera y ya sea porque estamos manteniendo una conversación o si le tenemos que decir algo a alguien, dependiendo de como se le diría de una forma diferente.

La asertividad es la capacidad de ser nosotros 
mismos, mostrar nuestras ideas y defender nuestros derechos sin llegar a anteponer a los demás o mostrar agresividad. A veces es difícil estar en el medio, ya que algunas personas tienen a tener una conducta agresiva, en la que se anteponen ellos y sus ideas por encima de todo aunque tengan que llegar a atacar a los demás, en general son personas que están siempre a la defensiva y con resentimiento. Por otro lado está la conducta pasiva, que es todo lo contrario, anteponen a los demás por encima de todo, generalmente son personas con poca autoestima.

Existen varias técnicas y estrategias para ser más asertivos.
https://habilidadsocial.com/asertividad-10-claves/






La escucha activa es muy importante para que la persona con la que hablamos no se sienta ignorada y debemos practicarla porque parece que es solo escuchar y no es así ya que debemos asentir, dar tiempo a la persona para que se exprese sin hablar creyendo saber lo que va a decir, resumir con nuestras palabras para que la persona vea que la estamos escuchando (parafrasear), atender a la comunicación no verbal ya que puede decirnos muchas cosas y otra acción muy importante es preguntar lo que no entendemos.


En clase hemos realizado varias actividades para entender mejor las habilidades sociales.
El primer día que empezamos este tema, hicimos una que salió un poco mal, pero acabamos entendiendo lo que quería decir, https://www.youtube.com/watch?v=NKhF7TkLdhU era esta actividad, quería poneros un vídeo de algunas personas realizando la dinámica, pero no he encontrado ningún vídeo.
Después de ese ejercicio hicimos otro en el que algunas personas tuvimos que vendarnos los ojos y entrar en clase, después de que pusieran mesas y sillas como obstáculos y mientras otros compañeros nos tenían que guiar hasta la pizarra. Con ese ejercicio aprendimos que es importante saber escuchar.
En otra clase, cuando la profesora nos explico la asertividad, nos puso a todos de pie y leía una frase y según se tratara de una conducta asertiva, pasiva o agresiva, teníamos que ir a un lugar u otro de la clase.
Después de eso vimos las técnicas para ser asertivos y aprendimos más con algunos ejemplos que hicimos en clase.


Creo que todo lo que he aprendido (y me queda por aprender) me será muy útil en el presente, pero más aún en el futuro, ya que sabré comunicarme mejor tanto en mi vida personal como si encuentro trabajo en una farmacia, ya que ahí deberé poner en práctica muchos conocimientos porque tendré que tratar con muchas personas y cada una tendrá sus problemas y su forma de explicarse y tendré que adaptarme a todo.

En esta unidad he aprendido muchas cosas y también me he conocido más a mí, cosa que es muy importante, lo que he aprendido me va a resultar muy útil, ya que ahora sé algunas maneras de mejorar las habilidades sociales que tengo en menor cantidad, he aprendido que escuchar sin más no es suficiente, en general creo que todo lo que he aprendido en esta unidad me va a servir en algún momento.

Enlace de interés: https://habilidadsocial.com/




CLIENTES EN LA OFICINA DE FARMACIA.

¡Hola lectores! Hoy voy a comentar lo que he aprendido sobre los diferentes tipos de clientes que pueden venir a la farmacia y como atenderlos,
Hay muchos tipos de clientes y es importante conocer las características de cada uno, ya que dependiendo de como sea, deberemos de atenderle de forma diferente, aunque siempre sigamos unas normas básicas.




https://luciasedafernandez.blogspot.com/2019/10/atencion-al-usuario.html En esa entrada, podréis ver con más detalle las características de esas normas.







Los clientes según su personalidad:

Las personas expresivas generan y proyectan confianza, son dinámicas y efusivas en el trato con la gente. En ocasiones son inconstantes, soñadoras y hacen prevalecer sus opiniones y creencias.
Para que se sientan bien debemos escucharles activamente, tratarlas con profesionalidad y dejar que usen su creatividad. No hay que presionarles pero sí hacerle propuestas concretas.

Las personas dominantes se muestran activas, eficientes y espontáneas. Se sienten triunfadoras, son frías en el trato con la gente y van directas al grano. Les gusta controlar la conversación y se resisten a la venta.
Hay que tratarlas con firmeza y seguridad, sin entrar en disputas y conducirlas subliminalmente. Hay que ofrecerles pocas alternativas y no hacerles perder el tiempo.

Las personas analíticas destacan por ser muy organizadas, tienen claro lo que buscan y compran de manera racional. Son eficientes y conocedoras de lo que buscan.
Para atenderles debemos mostrar buena imagen y competencia, presentar el producto de una forma impecable y enseñarle los inconvenientes. Debemos saber resolver sus dudas y preguntas.

Las personas indecisas son tímidas e inseguras, les cuesta expresar claramente su problema y se muestran indecisas. Discuten raramente, se fían de nuestra palabra y son conformistas.
Para atenderles debemos darles un trato amigable, estableciendo relaciones de amistad, no engañarles ni intentar aprovecharnos de su inseguridad para venderle cosas. Conviene guiarles en su decisión.

Las personas desconfiadas son intransigentes y nada les parece bien, dudan de todo y todos, no exponen su problema con claridad y tienden a presentar reclamaciones.
Hay que dejarles tomar su propia decisión y exponerles objetivamente los productos y resolver sus dudas.

Las personas impulsivas no tienen una opinión clara, son emotivas y superficiales. Pueden cambiar de opinión rápidamente.
Debemos darles libertad pero guiarles en la toma de decisiones y nunca aprovecharnos de su indecisión para venderles cosas que no necesitan.

https://www.youtube.com/watch?v=hixQG0y7nuI

 


Enlaces de interés: https://bocetoonline.com/tratar-tipo-cliente-la-farmacia/
http://farmacaeuticosjorgezapata.blogspot.com/2011/04/tipos-de-clientes.html




Es importante saber a que tipo de cliente estamos atendiendo para saber como tratarle y que se sienta bien atendido.



Disposición de productos

¡HOLA LECTORES! De la ordenación y la colocación de los productos no sabía nada, pensaba que se tenían que colocar de una manera que hicier...